Celem szkolenia online jest rozwój umiejętności skutecznej komunikacji z trudnymi klientami w warunkach zdalnych, radzenie sobie z niezadowoleniem, reklamacjami, agresywnymi zachowaniami oraz roszczeniami. Uczestnicy dowiedzą się, jak profesjonalnie reagować w trudnych sytuacjach, jak zachować spokój, skutecznie perswadować i zarządzać emocjami klientów oraz własnymi, z wykorzystaniem technik pracy online.
Korzyści dla uczestników:
- nauka radzenia sobie z emocjami w kontaktach online i telefonicznych,
- poznanie technik perswazyjnych i deeskalacyjnych dostosowanych do pracy zdalnej,
- poprawa umiejętności aktywnego słuchania i rozwiązywania konfliktów na odległość,
- zwiększenie efektywności w rozwiązywaniu reklamacji i roszczeń klientów w środowisku online,
- poprawa kompetencji w obsłudze telefonicznej i komunikacji e-mailowej.
Dzień I (godz. 9:00 – 14:00)
- Zrozumienie trudnego klienta online
- Definicja trudnego klienta w warunkach zdalnych i typologia zachowań
- Powody frustracji i niezadowolenia klientów kontaktujących się online
- Przykłady trudnych sytuacji w komunikacji zdalnej
Ćwiczenie: Zamiana ról online – symulacja scenek z trudnymi klientami, z użyciem wideokonferencji, w której uczestnicy wcielają się zarówno w role klientów, jak i pracowników obsługi, analizując różnice w zachowaniu online.
- Komunikacja interpersonalna online z trudnym klientem
- Rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w komunikacji zdalnej
- Jak język wpływa na emocje klienta podczas rozmów telefonicznych i wideo? (słowa „wabiki” i „parzydła”)
- Techniki zadawania pytań i aktywne słuchanie online
- Jak przekazywać trudne informacje w sposób spokojny i profesjonalny?
Ćwiczenie: Zakazane słowa online – praca w wirtualnych pokojach, gdzie uczestnicy opracowują konstruktywne zwroty, które uspokajają klienta w rozmowach telefonicznych lub mailowych.
- Deeskalacja konfliktów online i techniki perswazyjne
- Techniki deeskalacyjne w rozmowach zdalnych – jak uspokoić klienta w emocjach?
- Perswazja a manipulacja – jak skutecznie przekonać klienta zdalnie?
- Jak radzić sobie z obelgami i agresywnymi zachowaniami klientów podczas rozmów online?
Ćwiczenie: Techniki deeskalacyjne online – odgrywanie scenek online, gdzie uczestnicy mają za zadanie uspokoić klienta w trakcie wideorozmowy lub rozmowy telefonicznej.
- Zarządzanie emocjami w trudnych sytuacjach zdalnych
- Jak kontrolować swoje emocje podczas stresujących rozmów online?
- Techniki oddechowe i relaksacyjne dla pracowników obsługi klienta pracujących zdalnie
- Jak nie ulec emocjom klienta i zachować profesjonalizm w środowisku zdalnym?
Ćwiczenie: Kontrola emocji online – symulacja rozmów z trudnymi klientami za pośrednictwem wideokonferencji, z naciskiem na stosowanie technik kontroli emocji, z analizą reakcji uczestników.
Metody szkoleniowe online:
- wideokonferencje z użyciem narzędzi takich jak Zoom lub MS Teams,
- praca w wirtualnych grupach i pokojach,
- symulacje i odgrywanie scenek w środowisku online,
- interaktywne ćwiczenia z wykorzystaniem czatów i ankiet online,
- analiza przypadków i moderowane dyskusje w czasie rzeczywistym.
Podsumowanie:
Szkolenie online zapewni uczestnikom praktyczne narzędzia i techniki, które pomogą w efektywnej obsłudze trudnych klientów w środowisku zdalnym. Skupia się na rozwijaniu umiejętności komunikacyjnych, radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami oraz zarządzaniu emocjami, co pozwoli na poprawę jakości obsługi oraz zwiększenie satysfakcji klientów w pracy online.
Dzień II (godz. 9:00 – 14:00)
- Obsługa trudnych reklamacji i roszczeń w komunikacji zdalnej
- Jak przygotować się na przyjęcie trudnej reklamacji online?
- Techniki prowadzenia rozmowy z klientem zgłaszającym roszczenia zdalnie
- Komunikacja z klientem, który składa reklamację e-mailem lub telefonicznie – jak być asertywnym?
Ćwiczenie: Trening asertywności online – odgrywanie scenek online, gdzie pracownicy muszą asertywnie odpowiedzieć na trudne roszczenia klienta, zachowując profesjonalizm.
- Telefoniczna obsługa trudnego klienta
- Jak budować profesjonalny wizerunek przez telefon w pracy zdalnej?
- Jak radzić sobie z agresywnym klientem podczas rozmowy telefonicznej?
- Finalizacja rozmowy – jak zakończyć rozmowę na pozytywnej nucie?
Ćwiczenie: Symulacja rozmowy telefonicznej z trudnym klientem – uczestnicy ćwiczą rozmowy telefoniczne z klientem zgłaszającym reklamację lub agresywnie wyrażającym niezadowolenie.
- Zarządzanie konfliktami w komunikacji online
- Geneza konfliktów – dlaczego powstają w warunkach zdalnych?
- Jakie są typy konfliktów z klientami w komunikacji online i jak sobie z nimi radzić?
- Sztuka rozwiązywania konfliktów w sposób konstruktywny w środowisku zdalnym
Ćwiczenie: Analiza przypadków online – uczestnicy pracują w grupach online nad rzeczywistymi przypadkami konfliktów z trudnymi klientami, analizują błędy i wypracowują lepsze rozwiązania.
- Empatia i aktywne słuchanie w kontakcie online z klientem
- Co to jest empatia i dlaczego jest kluczowa w obsłudze klienta online?
- Jak rozpoznać rzeczywiste potrzeby klienta w komunikacji zdalnej, nawet w trudnych sytuacjach?
- Aktywne słuchanie jako narzędzie rozwiązywania problemów w środowisku online
Ćwiczenie: Aktywne słuchanie i empatia online – uczestnicy ćwiczą techniki aktywnego słuchania i okazywania empatii, które pomagają zrozumieć potrzeby klientów i łagodzić trudne sytuacje.
- „Trudny klient” – praktyczne podejście do rozwiązywania problemów online
- Jak rozpoznać typ klienta online i dostosować odpowiednią strategię komunikacji?
- Techniki budowania zaufania w rozmowie z trudnym klientem zdalnie
- Jak zmieniać negatywne nastawienie klienta na współpracę w komunikacji online?
Ćwiczenie: Klient agresywny – jak radzić sobie z agresją w kontaktach zdalnych? – symulacja spotkań online z agresywnymi klientami, z naciskiem na zastosowanie technik deeskalacji i kontrolę nad sytuacją.
- Podsumowanie i ewaluacja szkolenia online
- Kluczowe umiejętności w obsłudze trudnego klienta w warunkach zdalnych
- Wnioski z ćwiczeń i praca nad własnymi reakcjami
- Indywidualny plan działania – jak pracować nad poprawą obsługi trudnych klientów w środowisku online?
Ćwiczenie: Ewaluacja i podsumowanie online – dyskusja na forum o kluczowych umiejętnościach, które uczestnicy rozwinęli, oraz o tym, co mogą dalej poprawiać w codziennej pracy zdalnej.
