Korzyści dla uczestników:
- nauka radzenia sobie z trudnymi emocjami klientów i własnymi,
- poznanie technik perswazyjnych i deeskalacyjnych,
- poprawa umiejętności aktywnego słuchania i rozwiązywania konfliktów,
- zwiększenie efektywności w rozwiązywaniu reklamacji i roszczeń,
- poprawa kompetencji w obsłudze telefonicznej i bezpośrednich spotkaniach z trudnymi klientami.
Celem szkolenia jest rozwój umiejętności skutecznej komunikacji z trudnymi klientami, radzenie sobie z niezadowoleniem, reklamacjami, agresywnymi zachowaniami oraz roszczeniami. Uczestnicy dowiedzą się, jak profesjonalnie reagować w trudnych sytuacjach, jak zachować spokój oraz jak skutecznie perswadować i zarządzać emocjami klientów oraz własnymi.
Dzień I 10.00 – 17.00
- Zrozumienie trudnego klienta
- Definicja trudnego klienta i typologia zachowań
- Powody frustracji i niezadowolenia klientów – jak je zrozumieć?
- Przykłady trudnych sytuacji z życia codziennego obsługi klienta
Ćwiczenie: Zamiana ról – symulacja scenek z trudnymi klientami, w której uczestnicy wcielają się zarówno w role klientów, jak i pracowników obsługi.
- Komunikacja interpersonalna z trudnym klientem
- Rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w obsłudze klienta
- Jak język wpływa na emocje klienta? (słowa „wabiki” i „parzydła”)
- Techniki zadawania pytań i aktywne słuchanie
- Jak przekazywać trudne informacje w sposób spokojny i profesjonalny?
Ćwiczenie: Zakazane słowa – praca w grupach nad opracowaniem konstruktywnych zwrotów, które uspokajają klienta i pomagają w rozwiązaniu problemu.
- Deeskalacja konfliktów i techniki perswazyjne
- Techniki deeskalacyjne – jak uspokoić klienta w emocjach?
- Perswazja a manipulacja – jak skutecznie przekonać klienta?
- Jak radzić sobie z obelgami i agresywnymi zachowaniami klientów?
Ćwiczenie: Techniki deeskalacyjne – odgrywanie scenek, w których uczestnicy mają za zadanie uspokoić klienta i przejąć kontrolę nad rozmową.
- Zarządzanie emocjami w trudnych sytuacjach
- Jak kontrolować swoje emocje w stresujących sytuacjach?
- Techniki oddechowe i relaksacyjne dla pracowników obsługi klienta
- Jak nie ulec emocjom klienta i zachować profesjonalizm?
Ćwiczenie: Kontrola emocji – symulacja rozmów z trudnymi klientami, z naciskiem na stosowanie technik kontroli emocji oraz analizowanie reakcji uczestników.
Metody szkoleniowe:
- symulacje i scenki sytuacyjne,
- ćwiczenia w parach i grupach,
- analiza przypadków,
- moderowane dyskusje,
- testy samooceny (np. asertywność, radzenie sobie ze stresem).
Podsumowanie:
Szkolenie jest praktycznym warsztatem, który pomoże uczestnikom rozwinąć umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami. Skupia się na rozwijaniu kompetencji komunikacyjnych, zarządzaniu
Dzień II 9.00 – 16.00
- Obsługa trudnych reklamacji i roszczeń
- Jak przygotować się na przyjęcie trudnej reklamacji?
- Techniki prowadzenia rozmowy z klientem zgłaszającym roszczenia
- Komunikacja z klientem, który składa reklamację – jak być asertywnym?
Ćwiczenie: Trening asertywności – odgrywanie scenek, w których pracownicy muszą asertywnie odpowiedzieć na trudne roszczenia klienta, jednocześnie zachowując profesjonalizm.
- Telefoniczna obsługa trudnego klienta
- Jak budować profesjonalny wizerunek przez telefon?
- Jak radzić sobie z agresywnym klientem podczas rozmowy telefonicznej?
- Finalizacja rozmowy – jak zakończyć rozmowę na pozytywnej nucie?
Ćwiczenie: Symulacja rozmowy telefonicznej z trudnym klientem – uczestnicy ćwiczą rozmowy telefoniczne z klientem, który zgłasza reklamacje lub agresywnie wyraża niezadowolenie.
- Zarządzanie konfliktami z trudnym klientem
- Geneza konfliktów – dlaczego powstają?
- Jakie są typy konfliktów z klientami i jak sobie z nimi radzić?
- Sztuka rozwiązywania konfliktów w sposób konstruktywny
Ćwiczenie: Analiza przypadków – uczestnicy pracują w grupach nad rzeczywistymi przypadkami konfliktów z trudnymi klientami, analizują błędy i wypracowują lepsze rozwiązania.
- Empatia i aktywne słuchanie w kontakcie z klientem
- Co to jest empatia i dlaczego jest kluczowa w obsłudze klienta?
- Jak rozpoznać rzeczywiste potrzeby klienta, nawet w trudnych sytuacjach?
- Aktywne słuchanie jako narzędzie rozwiązywania problemów
Ćwiczenie: Aktywne słuchanie i empatia – uczestnicy ćwiczą techniki aktywnego słuchania, które pomagają zrozumieć potrzeby klientów i łagodzić trudne sytuacje.
- „Trudny klient” – praktyczne podejście do rozwiązywania problemów
- Jak rozpoznać typ klienta i dostosować odpowiednią strategię komunikacji?
- Techniki budowania zaufania w rozmowie z trudnym klientem
- Jak zmieniać negatywne nastawienie klienta na współpracę?
Ćwiczenie: Klient agresywny – jak radzić sobie z agresją w bezpośrednim kontakcie? – symulacja spotkań z agresywnymi klientami, z naciskiem na zastosowanie technik deeskalacji i kontrolę nad sytuacją.
- Podsumowanie i ewaluacja szkolenia
- Kluczowe umiejętności w obsłudze trudnego klienta
- Wnioski z ćwiczeń i praca nad własnymi reakcjami
- Indywidualny plan działania – jak pracować nad poprawą obsługi trudnych klientów?
Ćwiczenie: Ewaluacja i podsumowanie – dyskusja na forum o kluczowych umiejętnościach, które uczestnicy rozwinęli, oraz o tym, co mogą dalej poprawiać w codziennej pracy.
