Odmowa i brak odpowiedzi klienta – jak wrócić do działania
Po kilku odmowach handlowiec może zacząć odkładać następne kontakty albo wybierać wyłącznie rozmowy, które wydają się łatwiejsze. Brak odpowiedzi na wiadomość również bywa trudny do oceny: czy należy wrócić do klienta, czy uszanować brak zainteresowania?
Szkolenie dotyczy postępowania po trudnym kontakcie, a nie przygotowania pierwszego telefonu. Uczestnicy ćwiczą rozpoznawanie znaczenia odmowy, kończenie rozmowy oraz podejmowanie kolejnych działań bez nacisku na klienta.
Dlaczego warto?
Nie każda odmowa oznacza, że handlowiec zrobił coś źle. Nie każda uzasadnia też ponowny kontakt. Zespół potrzebuje sposobu oceny sytuacji i wyciągania wniosków, który nie prowadzi ani do uporczywego przekonywania klienta, ani do porzucania kolejnych działań.
Cele szkolenia
Uczestnicy nauczą się rozróżniać brak potrzeby, niewłaściwy moment, brak dopasowania i jednoznaczną odmowę. Przećwiczą krótkie pytania wyjaśniające, zakończenie rozmowy oraz wybór uzasadnionego następnego działania.
Korzyści dla uczestników i firmy
Handlowcy zyskują narzędzie do analizy trudnej rozmowy i powrotu do zaplanowanej pracy. Kierownicy otrzymują schemat informacji zwrotnej, który dotyczy zachowań możliwych do poprawienia, a nie oceniania pracownika na podstawie pojedynczej odmowy.
Metodologia
Warsztat obejmuje analizę przypadków, symulacje rozmów i ćwiczenie krótkiej refleksji po kontakcie. Uczestnicy przygotowują własny plan działania po odmowie lub braku odpowiedzi. Szkolenie nie obejmuje diagnozy psychologicznej uczestników.
Program szkolenia
Różne znaczenia odmowy. Grupa analizuje wypowiedzi klientów i ustala, co rzeczywiście zostało powiedziane, a czego handlowiec jedynie się domyśla.
Pytanie wyjaśniające. Uczestnicy ćwiczą krótką, rzeczową reakcję pozwalającą lepiej zrozumieć sytuację bez kwestionowania decyzji klienta.
Zakończenie trudnej rozmowy. Symulacje obejmują jednoznaczną odmowę, nieodpowiedni termin i brak dopasowania oferty.
Brak odpowiedzi. Uczestnicy ustalają, kiedy dalszy kontakt jest uzasadniony, co może wnieść i kiedy należy go zakończyć.
Powrót do planu pracy. Każda osoba przygotowuje sposób krótkiego podsumowania rozmowy i wykonania kolejnego zaplanowanego działania.
Narzędzia do pracy
Karta analizy odmowy, zestaw pytań wyjaśniających, schemat decyzji o ponownym kontakcie oraz osobisty plan pracy po trudnej rozmowie.
Dla kogo i jak organizujemy szkolenie?
Dla handlowców aktywnie kontaktujących się z klientami oraz kierowników wspierających ich pracę. Szkolenie jest stacjonarne, trwa jeden dzień od 9:00 do 16:15 i obejmuje sześć godzin pracy szkoleniowej. Zalecana grupa liczy od 6 do 12 osób.
Zapytaj o szkolenie
Opisz, jakie odmowy i sytuacje braku odpowiedzi najczęściej pojawiają się w Waszej sprzedaży. Wykorzystamy je przy przygotowaniu ćwiczeń: https://jjszkolenia.pl/kontakt/.
