PROGRAM SZKOLENIA
POSTĘPOWANIE Z TRUDNYM KLIENTEM
Celem szkolenia jest:
* Przygotowanie pracownika urzędu do profesjonalnego kontaktu z klientem
* Kształtowanie wśród pracowników pozytywnego wizerunku Firmy
* Przygotowanie praktyczne pracownika do profesjonalnej i kompetentnej obsługi
klienta
* Nastawienie, odpowiedzialność i umiejętność wzbudzenia zaufania pracownika wobec
innych osób (klientów)
* Nauczenie się etapów profesjonalnej obsługi klienta i nabycie umiejętności
wykorzystywania tej wiedzy i umiejętności w praktyce
* Nabycie umiejętności związanej z obsługa trudnego klienta
* Poznanie i nauczenie się stosowania zasad przekazywania informacji oraz skutecznego,
efektywnego komunikowania się oraz negocjowania z klientem
Metody szkoleniowe:
Szkolenie jest prowadzone metodą współuczestniczącą (praca w grupach, dyskusje, prezentacje indywidualne, symulacje, badanie przypadku itp.) czyli z aktywnym udziałem słuchaczy. Przeplatana jest zajęciami teoretycznymi i praktycznymi. W trakcie części praktycznej (treningowej) uczestnicy doskonalą indywidualne i zespołowe umiejętności w obszarze obsługi klienta a także kreowania wizerunku urzędu, komunikowania się, negocjowania i współpracy z innymi.
PROGRAM SZKOLENIA
POSTĘPOWANIE Z TRUDNYM KLIENTEM
Celem szkolenia jest:
* Przygotowanie pracownika urzędu do profesjonalnego kontaktu z klientem
* Kształtowanie wśród pracowników pozytywnego wizerunku Firmy
* Przygotowanie praktyczne pracownika do profesjonalnej i kompetentnej obsługi
klienta
* Nastawienie, odpowiedzialność i umiejętność wzbudzenia zaufania pracownika wobec
innych osób (klientów)
* Nauczenie się etapów profesjonalnej obsługi klienta i nabycie umiejętności
wykorzystywania tej wiedzy i umiejętności w praktyce
* Nabycie umiejętności związanej z obsługa trudnego klienta
* Poznanie i nauczenie się stosowania zasad przekazywania informacji oraz skutecznego,
efektywnego komunikowania się oraz negocjowania z klientem
Metody szkoleniowe:
Szkolenie jest prowadzone metodą współuczestniczącą (praca w grupach, dyskusje, prezentacje indywidualne, symulacje, badanie przypadku itp.) czyli z aktywnym udziałem słuchaczy. Przeplatana jest zajęciami teoretycznymi i praktycznymi. W trakcie części praktycznej (treningowej) uczestnicy doskonalą indywidualne i zespołowe umiejętności w obszarze obsługi klienta a także kreowania wizerunku urzędu, komunikowania się, negocjowania i współpracy z innymi.
Czas trwania:
2 dni
Program szkolenia:
Dzień I
1. Wprowadzenie do szkolenia
cel szkolenia, oczekiwania i obawy uczestników związane ze szkoleniem
znaczenie klienta dla urzędu – cel profesjonalnej obsługi klienta
wizerunek i wpływ pracownika obsługi klienta na wizerunek (wygląd zewnętrzny, organizacja stanowiska pracy…..)
znaczenie pozytywnego wizerunku pracownika
co to są standardy obsługi klienta i dlaczego warto je wprowadzać i utrzymywać w urzędzie
2. Cechy i umiejętności pracownika obsługi trudnego klienta
kompetentni pracownika urzędu (jakie kompetencje są niezbędne)
kształtowanie postaw (postawa wewnętrzna i zewnętrzna, etyka)
doskonalenie umiejętności komunikacyjnych i negocjacyjnej
nabywanie i wykorzystywanie wiedzy związanej z obsługą klienta
3. Skuteczna komunikacja z trudnym klientem
zasady skutecznej komunikacji z klientem
zasady zrobienia pierwszego wrażenia, utrzymanie kontaktu
aktywne słuchanie i empatia
asertywność jako umiejętność pracownika
sztuka mówienia językiem korzyści dla klienta
zasady komunikacji z klientem
panowanie nad sobą – techniki werbalne i pozawerbalne
ćwiczenia praktyczne z doskonalenia umiejętności komunikacyjnych (symulacje)
4. Jak praktycznie radzić sobie z tzw. trudnym klientem
co znaczy „trudny klient”
rodzaje trudnych klientów
sytuacje nietypowe, przyjmowanie skarg, uwag
zasady obsługi tzw. trudnego klienta
Dzień II
5. Umiejętność negocjowania z trudnym klientem
negocjacje – podstawowe prawidłowości
konflikty i sytuacje problemowe w obsłudze klienta
negocjacje jako podstawowa i najważniejsza umiejętność – sztuka negocjowania
rodzaje negocjacji, style negocjacyjne
interesy w negocjacjach – wykorzystywanie interesów
techniki negocjacyjne wykorzystywane w obsłudze klienta
manipulacja w negocjacjach, jak im przeciwdziałać
kiedy negocjować, a kiedy nie?
sztuka osiągnięcia porozumienia
zasady skutecznych negocjacji
ćwiczenia z negocjacji
6. Obsługa klienta jako proces
otwarcie (pierwsze wrażenie, inicjowanie rozmowy)
analiza (określenie i analizowanie potrzeb, zadawanie pytań)
argumentacja (cechy i korzyści usługi wykorzystanie atutów)
zamknięcie (podsumowanie, finalizowanie, parafrazowanie)
ćwiczenia praktyczne – symulacje
utrzymywanie kontaktu z klientem
kontakty bezpośrednie, telefoniczne, mailowe
relacje (zarządzanie relacjami z klientem)
monitorowanie potrzeb klienta
korzyści dla klienta, dla pracownika, dla Firmy z profesjonalnej obsługi klienta
7. Ewaluacja i zakończenie szkolenia
działania na przyszłość – co możemy jeszcze zrobić w obszarze obsługi klienta
jak doskonalić umiejętności komunikacyjne i negocjacyjne
ocena i podsumowanie szkolenia – wnioski