Profesjonalna obsługa petenta w urzędzie szkolenie

Wstęp:
Profesjonalna obsługa klientów w urzędach administracji publicznej jest kluczowa dla zapewnienia efektywności, zaufania społecznego oraz poprawy relacji między urzędnikami a petentami. Urzędy są miejscem, gdzie obywatele zgłaszają swoje potrzeby, oczekując sprawnego i kompetentnego wsparcia. Dlatego też profesjonalizm w obsłudze klienta nie tylko jest istotny, ale wręcz niezbędny dla funkcjonowania instytucji publicznych.

Opis tematu:
Szkolenie dotyczy przede wszystkim rozwijania umiejętności komunikacyjnych oraz asertywności pracowników administracji publicznej w kontaktach z petentami. W toku szkolenia omówione zostaną praktyczne techniki obsługi klienta, zarządzania czasem pracy oraz rozwiązywania konfliktów. Ponadto, uczestnicy zapoznają się z narzędziami psychologicznej perswazji, co pozwoli im skuteczniej porozumiewać się z klientami.

Dlaczego istotna jest profesjonalna obsługa klientów w urzędach:

  • Zwiększenia zaufania społecznego do instytucji publicznych.
  • Poprawy relacji między urzędnikami a petentami.
  • Efektywnego rozwiązywania problemów klientów.
  • Podniesienia jakości obsługi petenta.
  • Zwiększenia poziomu aktywności i inicjatywy pracowników administracji publicznej.

Korzyści dla uczestników:

  • Rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych w relacjach z petentami.
  • Poznanie praktycznych technik obsługi klienta.
  • Zwiększenie asertywności w kontaktach z trudnymi klientami.
  • Opanowanie sposobów radzenia sobie ze stresem w pracy.
  • Nabycie umiejętności rozwiązywania konfliktów i problemów klientów.

Korzyści dla urzędu:

  • Podniesienie jakości obsługi klienta.
  • Zwiększenie efektywności pracy pracowników.
  • Poprawa wizerunku instytucji publicznej.
  • Zminimalizowanie konfliktów i problemów w relacjach z petentami.

Zakres programowy:

Dzień I

1. Poznaj swojego klienta
• Pojęcie klienta
• Klient zewnętrzny i wewnętrzny w urzędzie
• Budowanie przyjaznego nastawienia do klienta
• Empatyczna obsługa klienta, czyli poczuj się obsługiwanym – ćwiczenia
• Kwestionariusz oceny obsługi klienta – ćwiczenia

2. Praktyczne zasady dobrej obsługi klienta
• Dziesięć dobrych nawyków obsługi klienta
• Dziesięć głównych rzeczy, które powinieneś robić, obsługując klienta (oraz te, których robić nie powinieneś)
• Karty informacyjne jako skuteczne narzędzie obsługi petenta
• Organizacja czasu i miejsca pracy – czy jesteś odpowiedzialny?

3. Sztuka porozumiewania się z petentami w urzędzie

• Zasady poprawnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej
• Ton głosu, uśmiech, strój, gesty jako narzędzia komunikacji
• Przyczyny zaburzeń w sferze komunikacji

4. Sztuka skutecznego komunikowania się przez telefon

• Jak się zachować zanim podniesiesz słuchawkę
• Powitanie
• W czym mogę pomóc- poznanie potrzeb klienta
• Przełączanie rozmowy telefonicznej do innego pracownika
• Przełączanie rozmówcy w stan oczekiwania
• Przekazanie informacji osobie dzwoniącej
• Zakończenie rozmowy
• Metody radzenia sobie z trudnym klientem – ćwiczenia
• Etykieta telefoniczna – ćwiczenia

5. Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami

• W jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta
• Dlaczego klient bywa trudny i jak sobie z nim poradzić?
• Kwestionariusz – jaki jest Twój styl pracy – ćwiczenia

Dzień II

6. Stres w obsłudze klienta
• Mechanizm stresu, jego rozpoznawanie teoria połączona z ćwiczeniami
• Jak zredukować stres w pracy?
• Ćwiczenia czy jesteś podatna na stres?

7. Sztuka rozwiązywania problemów klienta

• Co zrobić kiedy nie możesz załatwić sprawy klienta ponieważ zabrania ci tego prawo,
procedury urzędu, terminy itp.
• Sześć podstawowych potrzeb każdego klienta
• Jak odmówić klientowi i zachować z nim dobre relacje

8.Pułapki w konfliktach z petentem i pracownikiem

• Walka o ostatnie słowo w kłótni z petentem
• Udawanie, że problem nie istnieje
• Przemilczanie problemu w relacjach z klientem
• Kiedy padną obraźliwe słowa w relacji z petentem

9. Postawy asertywne w obsłudze klienta
• Asertywność jako podstawa radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
• Mapa asertywności
• Ćwiczenia jak być asertywnym w relacjach z klientem

10. Metody i narzędzia PR wykorzystywane w budowaniu wizerunku

• Podstawy kreowania dobrego wizerunku urzędnika
• Elementy oceny wizerunku urzędnikach w oczach klienta
• Narzędzie do budowania wizerunku

11. Skuteczne metody planowania zadań i działań
• Ustalanie priorytetów
• Kiedy i jak planować?
• Delegowanie zadań
• Kontrola i monitoring

Podsumowanie: 
Profesjonalna obsługa klientów w urzędach administracji publicznej jest kluczowym elementem efektywnego funkcjonowania instytucji publicznych. Szkolenie ma na celu rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych i asertywności pracowników, co przyczyni się do poprawy jakości obsługi petentów oraz wizerunku urzędu. Dzięki zdobytym umiejętnościom uczestnicy będą w stanie skutecznie porozumiewać się z klientami, radzić sobie z trudnymi sytuacjami oraz efektywnie zarządzać czasem pracy.

Czas trwania szkolenia:
2 dni szkoleniowe (2×8 godz.) 9.00 – 17.00

Zapraszamy

CENA SZKOLENIA OTWARTEGO:
1490,00 pln netto + 23% Vat

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE:
cena do uzgodnienia
CENA ZAWIERA:
* Prowadzenie szkolenia
* Sala szkoleniowa
* Materiały szkoleniowe
* Catering (lunch i przerwy kawowe)
* Certyfikat uczestnictwa

n

Kategoria

Autor Tekstu

Administrator JJ

Data Wydania

03/15/2017

Może ci się także spodobać…