Relacje, które utrzymują klientów — praktyczne wykorzystanie crm
Opis szkolenia
Szkolenie z zarządzania relacjami z klientami dla osób odpowiedzialnych za sprzedaż, obsługę i rozwój współpracy. Uczestnicy poznają sposoby wykorzystania informacji o klientach do planowania kontaktów, utrzymywania ciągłości obsługi i budowania lojalności.
Warsztat łączy podejście do klienta z organizacją pracy w crm. Pokazuje, jak ustalić standard zapisu informacji, odpowiedzialność za kolejne działania i zasady współpracy między sprzedażą a obsługą.
Program koncentruje się na procesie i jakości relacji. Może być realizowany na neutralnych kartach klienta lub w uzgodnionym systemie crm, bez uzależnienia szkolenia od jednego dostawcy oprogramowania.
Dla kogo
Dla handlowców, opiekunów klientów, pracowników obsługi klienta, kierowników sprzedaży oraz osób odpowiedzialnych za uporządkowanie procesów pracy z klientami.
Korzyści dla uczestników i firmy
- Uporządkowanie informacji potrzebnych do prowadzenia relacji.
- Rozpoznanie momentów, w których firma traci kontakt lub zaufanie klienta.
- Planowanie działań po zapytaniu, ofercie, zakupie i reklamacji.
- Dopasowanie standardu obsługi do potrzeb i charakteru współpracy.
- Ustalenie zasad przekazywania informacji między działami.
- Przygotowanie planu utrzymania i rozwoju wybranej relacji.
Metody pracy
Około 70% czasu zajęć stanowią analiza przypadków, ćwiczenia na kartach klienta, mapowanie kontaktów i symulacje rozmów. Krótkie wprowadzenia porządkują pojęcia i zasady. Ćwiczenia wykorzystują fikcyjne lub odpowiednio przygotowane przykłady klientów.
Program szkolenia
1. Co sprawia, że klient zostaje — 60 minut
- Lojalność, satysfakcja i powtarzalność zakupów.
- Znaczenie dotrzymywania ustaleń oraz ciągłości kontaktu.
- Ćwiczenie: analiza przyczyn utraty i utrzymania klientów.
2. Informacje, które pomagają prowadzić relację — 75 minut
- Potrzeby klienta, historia kontaktów i otwarte zobowiązania.
- Kryteria podziału klientów: potencjał, rentowność i wymagania obsługowe.
- Ćwiczenie: przygotowanie użytecznej karty klienta.
3. Droga klienta i standardy kontaktu — 75 minut
- Od pierwszego zapytania do obsługi po sprzedaży.
- Miejsca opóźnień, nieporozumień i utraty informacji.
- Ćwiczenie: mapa kontaktów oraz standard kolejnego działania.
4. Organizacja pracy z wykorzystaniem crm — 75 minut
- Zadania, terminy, notatki i odpowiedzialność za kontakt.
- Przekazywanie spraw między handlowcem a obsługą.
- Ćwiczenie: zapis rozmowy i przygotowanie dalszych działań.
5. Budowanie lojalności w codziennej obsłudze — 75 minut
- Kontakt po zakupie i reagowanie na sygnały niezadowolenia.
- Działania zwiększające wartość współpracy bez automatycznego udzielania rabatów.
- Ćwiczenie: rozmowa po problemie oraz plan odbudowy zaufania.
6. Plan rozwoju relacji i pomiar działań — 60 minut
- Wybór działań dla konkretnego klienta lub segmentu.
- Ocena terminowości kontaktów, realizacji ustaleń i powrotów klientów.
- Ćwiczenie: plan pracy na 30 dni i wybór mierników.
Podsumowanie
Szkolenie z crm i budowania lojalności klientów pomaga uporządkować sprzedaż, obsługę oraz kontakty po zakupie. Uczestnicy wypracowują standard informacji o kliencie, zasady współpracy między działami i plan dalszych działań. Warsztat wspiera wykorzystanie crm jako narzędzia prowadzenia relacji i organizacji pracy zespołu.
Materiały dla uczestników
Karta klienta, mapa kontaktów, standard zapisu rozmowy, lista działań po sprzedaży oraz plan rozwoju relacji na 30 dni.
