Standardy Telefonicznej Obsługi Klienta
Pracuję aby pomóc klientowi w rozwiązywaniu problemów
Profesjonalna obsługa klienta to jeden z trzech kluczowych elementów budujących wizerunek i sukces biznesowy firmy. Obok jakości produktu czy usługi i działań w zakresie tzw PR-u to umiejętności pracowników w zakresie prawidłowej komunikacji, diagnozowania problemu klienta oraz kreatywne podejście do jego rozwiązania warunkują satysfakcję i lojalność klienta.
Proponujemy autorski program warsztatów doskonalących kluczowe kompetencje pracowników odpowiedzialnych za bezpośrednie, telefoniczne kontakty z klientami firmy.
Cele szkolenia:
– Budowanie postaw pro aktywnej obsługi klientów,
– Przekazanie podstawowej wiedzy z zakresu zasad obsługi klienta przez telefon,
– Wypracowanie praktycznych modeli rozmowy telefonicznej nastawionej na rozwiązanie problemu,
– Trening umiejętności interpersonalnych w kontaktach z wymagającymi klientami
Szkolenie doskonalące kierujemy do:
Konsultantów call center
Pracowników działów obsługi klienta,
Pracowników działów reklamacji,
Pracowników kontaktujących się telefonicznie z kontrahentami, partnerami biznesowymi, do sekretarek, asystentek dbających o pozytywny wizerunek firmy…
Program szkolenia skupia się na kształtowaniu kluczowych kompetencji w obsłudze klienta. Kierowane jest do osób posiadających doświadczenie w kontaktach z klientami, którzy na drodze samorozwoju potrzebują nowych impulsów, wiedzy i umiejętności.
Program szkolenia:
Dzień I 8.00 – 16.00
Profesjonalna obsługa klienta
Kluczowe znaczenie obsługi klienta dla rozwoju firmy
Korzyści wynikające z dobrej obsługi klienta dla pracowników
Budowanie długotrwałych relacji
Trójkąt satysfakcji klienta
Filary profesjonalnej obsługi
Postawa wobec klienta i jego problemu
Miejsce pracy – wizualizacja odpowiedzialności za to co robię
Narzędzia konsultanta klienta – baza CRM, telefon, notes, skrypt…
Etapy obsługi klienta
Struktura telefonicznej rozmowy z klientem nakierowanej na rozwiązanie problemu
Otwarcie rozmowy
Pierwszego wrażenia nie zbudujesz dwa razy
Sposoby przedstawiania się i budowanie atmosfery zaangażowania i bezpieczeństwa
Diagnoza problemu – potrzeb klienta
Odkrywanie istoty problemu
Motywowanie klienta do rozmowy i udzielania informacji
Bariery w diagnozowaniu problemu
Prezentacja rozwiązania problemu klienta
Zasady prezentacji rozwiązania opartego na języku korzyści
Sposoby udzielania informacji zwrotnej
Przekazywanie złych i dobrych informacji
Dzień II 8.00 – 16.00
Obiekcje, wątpliwości, zastrzeżenia,
Źródło obiekcji w rozmowie z klientem
Sposoby reagowania na obiekcje
Metody szukania rozwiązań
Prezentacja najlepszego rozwiązania
Język korzyści – co klient naprawdę kupuje
Argumentacja a potrzeby klienta
Zasady prezentacji ceny, kosztów
Trudni klienci w obsłudze telefonicznej
Co to są „trudni” Klienci?
Powody niezadowolenia klientów.
Łagodzenie napiętych sytuacji
Obsługa reklamacji uzasadnionych i nieuzasadnionych
Emocje w rozmowach telefonicznych – sposoby radzenia sobie z agresją klienta
Zarządzanie czasem czyli jak panować nad organizacją własnej pracy?
Czas – czy można nim zarządzać?
Sposoby radzenia sobie ze stresem
Organizacja miejsca pracy
Zarządzie w bazie CRB
Typowi pożeracze czasu
Metody szkoleniowe:
Warsztaty oparte są o stosowanie form i metod szkoleniowych aktywizujących do pracy.
Staramy się aby uczestnicy szkolenia realizowali ćwiczenia w warunkach maksymalnie zbliżonych do realnych sytuacji obsługowych i sprzedażowych.
Zasada proporcji 70%/30% gdzie 70% to warsztaty, ćwiczenia, scenki rodzajowe, studia przypadków a 30% to prezentacja multimedialna połączona z mini wykładem.
Uczenie się przez doświadczenie i praktykę to podstawowe założenie zaproponowanych szkoleń.
Zapraszamy
