„Potencjał firmy to procent stałych, zadowolonych klientów. Nie sam produkt ani usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz jej profesjonalnie przygotowani do serwisu i obsługi klienta pracownicy”
Podstawowe efekty, jakie osiągane są poprzez udział w szkoleniu to:
- Kreowanie jak też utrwalanie postaw pro-serwisowych opartych na najwyższych wartościach etycznych i moralnych w odniesieniu do nowoczesnej filozofii obsługi klienta
- Zdobycie podstawowej wiedzy z zakresu psychologii społecznej i wynikającej z niej praw i zasad w procesie obsługi i serwisu klienta oraz negocjacji biznesowych.
- Poznanie podstawowych elementów komunikacji interpersonalnej w obsłudze klienta i negocjacjach w biznesie
- Zdobycie i utrwalenie umiejętności z zakresu technik i metod wpływania na klienta
Wspólnie z Wami zmierzymy się z najtrudniejszymi przypadkami z życia zawodowego pracowników obsługi klienta: Jak walczyć z siłą przyzwyczajenia do produktów i/lub usług konkurencji? Jak wytrwać w „starciu” z niezadowolonym, agresywnym klientem? Jak dać sobie radę w kontakcie z uciążliwym, namolnym rozmówcą? Jak rozmawiać z klientem „gadułą” tak, aby był zadowolony i nie zabierał czasu dla innych klientów? Jak rozmawiać z klientem „ważniakiem”? Jak wpływać na klienta? Profesjonalna obsługa klienta – zakres tematyczny szkolenia:
Dzień I
Rozpoczęcie szkolenia, powitanie i przedstawienie się, cele i zakres szkolenia
Profesjonalna obsługa klienta – definicja i cele.
Co to jest profesjonalna obsługa klienta?
Korzyści z doskonałej obsługi klienta
Charakterystyka idealnego serwisanta, pracownika obsługi klienta
Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta
Co to są pozytywne relacje w obsłudze klienta?
Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
Odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemów
Wizerunek instytucji i pracownika obsługi klienta a budowanie długotrwałych relacji
Oczekiwania klienta
Podstawowe potrzeby ludzi
Oczekiwania fizyczne i psychologiczne klientów
Co kryje się za stanowiskiem klienta, – czyli interesy klienta?
Nasze argumenty i atuty na konkurencyjnym rynku
Lista argumentów
Rozmowa „językiem korzyści”, czyli jak wykorzystać argumenty w rozmowie z klientem?
Komunikacja interpersonalna
Czym jest komunikacja międzyludzka?
Kanały komunikacji
Podstawowe płaszczyzny porozumiewania się między ludźmi
Komunikacja werbalna
Komunikacja pozawerbalna
Dzień II
Podstawowe umiejętności w poprawnym komunikowaniu się
Aktywne słuchanie, – czyli jak słuchać i słyszeć
Techniki zadawania trafnych pytań
Techniki oddania pytania
Techniki dochodzenia do konkretnych oczekiwań klienta
Asertywność i empatia w relacji z klientem
Co to jest empatia?
Różnica pomiędzy empatią a sympatią
Definicja asertywności
Czy jesteś asertywny/a?
Łatwo powiedzieć trudno realizować, – czyli asertywność, na co dzień
Obsługa telefoniczna klienta
Powitanie i nawiązanie kontaktu
Przełączanie rozmowy
Ustalenie celu rozmowy
Sposoby rozwiązania problemu
Obiekcje telefoniczne
Finalizacja rozmowy telefonicznej
Podsumowanie zajęć, ewaluacja.
Najważniejsze umiejętności i wiedza w obsłudze klienta
Nad czym należy pracować
Jak pracować nad poprawą serwisu, obsługi klienta?
Metody:
Szkolenie prowadzone jest metodami warsztatowymi z wykorzystaniem takich form jak:
- Zasada 20% teoria 80% praktyka
- Gry symulacyjne i fabularyzowane
- Studium przypadku
- Scenki sytuacyjne
- Testy i ankiety psychologiczne
- Prezentacja MM
- Dyskusja moderowana i praca w podzespołach
- Praca na materiale szkoleniowym
- Ćwiczenia z wykorzystaniem materiałów z codziennej pracy uczestników
- Praca z kamerą
Zajęcia prowadzone są w formie warsztatowej MMM (maximum wiedzy, maximum umiejętności, maximum swobodnej wymiany doświadczeń i dobrych przykładów z rynku). Omawiane zagadnienia poparte są prezentacjami multimedialnymi i ćwiczeniami doskonalącymi wybrane umiejętności.Metody wyszczególnione: wykład, grupy zadaniowe, symulacje, odgrywanie ról, case study, buzz, handout, pokazy audiowizualne, testy.
Miejsce szkolenia:
Pomorski Park Naukowo Technologiczny
81-451 Gdynia Al. Zwycięstwa 96/98
Czas trwania szkolenia:
2 dni szkoleniowe (2×8 godz.) 9.00 – 17.00
Zapraszamy
CENA SZKOLENIA OTWARTEGO: 1300,00 pln netto + 23% Vat SZKOLENIE ZAMKNIĘTE: cena do uzgodnienia | CENA ZAWIERA: * Prowadzenie szkolenia * Sala szkoleniowa * Materiały szkoleniowe * Catering (lunch i przerwy kawowe) * Certyfikat uczestnictwa | ![]() |
Zapraszamy do lektury najciekawszych pozycji wydawniczych dotyczących obsługi klienta:
Przy współpracy z: „Strategia obsługi klienta ” Jacques Horovitz Więcej informacji o tej pozycji, Komentarz wydawcy: W książce, która w oryginalnej wersji odniosła wielki sukces w Europie Zachodniej i USA, Autor przedstawia kompleksowo nowoczesną strategię obsługi klienta. Książka ma siedem rozdziałów. W każdym z nich Autor omawia jeden z sekretów, które jego zdaniem są kluczem do tego, aby stać się graczem światowej klasy pod względem nastawienia na klienta, obsługi klienta, satysfakcji klienta i jego lojalności. Tylko w ten sposób firma może zdobyć przewagę konkurencyjną na współczesnym rynku. W książce Autor przedstawił, w jaki sposób poznać klientów i zdobyć o nich odpowiednie informacje, tworzyć wartość dla klienta, dostarczać wartości klientom, zarządzać reklamacjami klientów w celu osiągnięcia zysku, budować lojalność klientów, tworzyć odpowiednią strukturę i procesy w firmie nastawionej na klienta oraz kulturę firmy i jej relacje z klientami. ZOBACZ INNE