Profesjonalna obsługa klienta jest kluczowym elementem sukcesu każdej firmy. To nie tylko sposób, w jaki obsługujemy klientów, ale także sposób, w jaki budujemy relacje z nimi. W dzisiejszym konkurencyjnym świecie profesjonalna obsługa klienta staje się nieodłącznym składnikiem strategii biznesowej, a jej znaczenie stale rośnie.
Dlaczego jest ważna profesjonalna obsługa klienta?
Profesjonalna obsługa klienta nie tylko zapewnia pozytywne doświadczenia klientów, ale także przyczynia się do budowania lojalności oraz zwiększenia wartości firmy na rynku. Pozytywne relacje z klientami są fundamentem stabilnego biznesu i kluczem do sukcesu w długoterminowej perspektywie.
Korzyści dla uczestników
- Poszerzenie umiejętności: Uczestnicy zdobędą skuteczne techniki komunikacji, rozwiązywania problemów i budowania zaufania, co pozwoli im obsługiwać klientów na najwyższym poziomie.
- Zwiększenie lojalności klientów: Poprzez budowanie pozytywnych doświadczeń klientów uczestnicy zwiększą szanse na utrzymanie ich lojalności wobec firmy.
- Zwiększenie satysfakcji klientów: Poznają strategie, które pomogą im lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostosować się do nich, co przyczyni się do zwiększenia ich satysfakcji.
- Podniesienie wartości firmy: Profesjonalna obsługa klienta może przynieść dodatkowe korzyści w postaci pozytywnego wizerunku firmy i zwiększenia jej wartości rynkowej.
Korzyści dla firmy
- Kreowanie i utrwalanie postaw pro-serwisowych opartych na najwyższych wartościach etycznych i moralnych.
- Zdobycie podstawowej wiedzy z zakresu psychologii społecznej i zasad obsługi klienta oraz negocjacji biznesowych.
- Podniesienie kompetencji w obszarze komunikacji interpersonalnej oraz technik wpływania na klienta.
- Rozwiązanie trudnych sytuacji związanych z obsługą klienta, co przekłada się na zwiększenie efektywności pracy i pozytywny wizerunek firmy.
Wzięcie udziału w naszym szkoleniu pozwoli Ci:
– Poszerzyć umiejętności: Nauczysz się skutecznych technik komunikacji, rozwiązywania problemów i budowania zaufania, co pozwoli Ci obsługiwać klientów na najwyższym poziomie.
– Zwiększyć lojalność klientów: Budując pozytywne doświadczenia klientów, zwiększysz szanse na utrzymanie ich lojalności wobec Twojej firmy.
– Zwiększyć satysfakcję klientów: Poznasz strategie, które pomogą Ci lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostosować się do nich, co przyczyni się do zwiększenia ich satysfakcji.
– Podnieść wartość firmy: Profesjonalna obsługa klienta może przynieść dodatkowe korzyści w postaci pozytywnego wizerunku firmy i zwiększenia jej wartości rynkowej.
Wartość, jaką uzyskasz dzięki temu szkoleniu, będzie miała bezpośredni wpływ na efektywność Twojej pracy i sukcesy Twojej firmy. Przygotuj się na dynamiczne i interaktywne doświadczenie, które przekształci Twoje podejście do obsługi klienta. Gotowy na wyzwania? Do zobaczenia na szkoleniu!
Podstawowe efekty, jakie osiągane są poprzez udział w szkoleniu to:
- Kreowanie jak też utrwalanie postaw pro-serwisowych opartych na najwyższych wartościach etycznych i moralnych w odniesieniu do nowoczesnej filozofii obsługi klienta
- Zdobycie podstawowej wiedzy z zakresu psychologii społecznej i wynikającej z niej praw i zasad w procesie obsługi i serwisu klienta oraz negocjacji biznesowych.
- Poznanie podstawowych elementów komunikacji interpersonalnej w obsłudze klienta i negocjacjach w biznesie
- Zdobycie i utrwalenie umiejętności z zakresu technik i metod wpływania na klienta
Wspólnie z Wami zmierzymy się z najtrudniejszymi przypadkami z życia zawodowego pracowników obsługi klienta: Jak walczyć z siłą przyzwyczajenia do produktów i/lub usług konkurencji? Jak wytrwać w „starciu” z niezadowolonym, agresywnym klientem? Jak dać sobie radę w kontakcie z uciążliwym, namolnym rozmówcą? Jak rozmawiać z klientem „gadułą” tak, aby był zadowolony i nie zabierał czasu dla innych klientów? Jak rozmawiać z klientem „ważniakiem”? Jak wpływać na klienta? 
Profesjonalna obsługa klienta – zakres tematyczny szkolenia:
Dzień I 10.00 – 17.00
Rozpoczęcie szkolenia, powitanie i przedstawienie się, cele i zakres szkolenia
- Profesjonalna obsługa klienta – definicja i cele.
Co to jest profesjonalna obsługa klienta?
Korzyści z doskonałej obsługi klienta
Carakterystyka idealnego serwisanta, pracownika obsługi klienta - Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta
Co to są pozytywne relacje w obsłudze klienta?
Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
Odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemów
Wizerunek instytucji i pracownika obsługi klienta a budowanie długotrwałych relacji - Oczekiwania klienta
Podstawowe potrzeby ludzi
Oczekiwania fizyczne i psychologiczne klientów
Co kryje się za stanowiskiem klienta, – czyli interesy klienta? - Nasze argumenty i atuty na konkurencyjnym rynku
Lista argumentów
Rozmowa „językiem korzyści”, czyli jak wykorzystać argumenty w rozmowie z klientem? - Komunikacja interpersonalna
Czym jest komunikacja międzyludzka?
Kanały komunikacji
Podstawowe płaszczyzny porozumiewania się między ludźmi
Komunikacja werbalna
Komunikacja pozawerbalna
Dzień II 9.00 – 16.00
- Podstawowe umiejętności w poprawnym komunikowaniu się
Aktywne słuchanie, – czyli jak słuchać i słyszeć
Techniki zadawania trafnych pytań
Techniki oddania pytania
Techniki dochodzenia do konkretnych oczekiwań klienta - Asertywność i empatia w relacji z klientem
Co to jest empatia?
Różnica pomiędzy empatią a sympatią
Definicja asertywności
Czy jesteś asertywny/a?
Łatwo powiedzieć trudno realizować, – czyli asertywność, na co dzień - Obsługa telefoniczna klienta
Powitanie i nawiązanie kontaktu
Przełączanie rozmowy
Ustalenie celu rozmowy
Sposoby rozwiązania problemu
Obiekcje telefoniczne
Finalizacja rozmowy telefonicznej - Podsumowanie zajęć, ewaluacja.
Najważniejsze umiejętności i wiedza w obsłudze klienta
Nad czym należy pracować
Jak pracować nad poprawą serwisu, obsługi klienta?
Metody: Szkolenie prowadzone jest metodami warsztatowymi z wykorzystaniem takich form jak:
- Zasada 20% teoria 80% praktyka
- Gry symulacyjne i fabularyzowane
- Studium przypadku
- Scenki sytuacyjne
- Testy i ankiety psychologiczne
- Prezentacja MM
- Dyskusja moderowana i praca w podzespołach
- Praca na materiale szkoleniowym
- Ćwiczenia z wykorzystaniem materiałów z codziennej pracy uczestników
- Praca z kamerą
Podsumowanie:
Profesjonalna obsługa klienta to nie tylko szkolenie, to inwestycja w rozwój osobisty i sukces firmy. Dynamiczne i interaktywne doświadczenie, które oferujemy, przekształci podejście uczestników do obsługi klienta. Gotowi na wyzwania? Do zobaczenia na szkoleniu!
Miejsce szkolenia: Hotel MERCURE Gdynia Centrum
Czas trwania szkolenia: 2 dni szkoleniowe
Zapraszamy
Zapraszamy do lektury najciekawszych pozycji wydawniczych dotyczących obsługi klienta:
Przy współpracy z: 
„Strategia obsługi klienta ” Jacques Horovitz Więcej informacji o tej pozycji, Komentarz wydawcy: W książce, która w oryginalnej wersji odniosła wielki sukces w Europie Zachodniej i USA, Autor przedstawia kompleksowo nowoczesną strategię obsługi klienta. Książka ma siedem rozdziałów. W każdym z nich Autor omawia jeden z sekretów, które jego zdaniem są kluczem do tego, aby stać się graczem światowej klasy pod względem nastawienia na klienta, obsługi klienta, satysfakcji klienta i jego lojalności. Tylko w ten sposób firma może zdobyć przewagę konkurencyjną na współczesnym rynku. W książce Autor przedstawił, w jaki sposób poznać klientów i zdobyć o nich odpowiednie informacje, tworzyć wartość dla klienta, dostarczać wartości klientom, zarządzać reklamacjami klientów w celu osiągnięcia zysku, budować lojalność klientów, tworzyć odpowiednią strukturę i procesy w firmie nastawionej na klienta oraz kulturę firmy i jej relacje z klientami. ZOBACZ INNE