J&J GRUPA SZKOLENIOWO DORADCZA

Profesjonalna obsługa klienta szkolenie

„Potencjał firmy to procent stałych, zadowolonych klientów. Nie sam produkt ani usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz jej profesjonalnie przygotowani do serwisu i obsługi klienta pracownicy”

Podstawowe efekty, jakie osiągane są poprzez udział w szkoleniu to:

  • Kreowanie jak też utrwalanie postaw pro-serwisowych opartych na najwyższych wartościach etycznych i moralnych w odniesieniu do nowoczesnej filozofii obsługi klienta
  • Zdobycie podstawowej wiedzy z zakresu psychologii społecznej i wynikającej z niej praw i zasad w procesie obsługi i serwisu klienta oraz negocjacji biznesowych.
  • Poznanie podstawowych elementów komunikacji interpersonalnej w obsłudze klienta i negocjacjach w biznesie
  • Zdobycie i utrwalenie umiejętności z zakresu technik i metod wpływania na klienta

Wspólnie z Wami zmierzymy się z najtrudniejszymi przypadkami z życia zawodowego pracowników obsługi klienta:  Jak walczyć z siłą przyzwyczajenia do produktów i/lub usług konkurencji?  Jak wytrwać w „starciu” z niezadowolonym, agresywnym klientem?  Jak dać sobie radę w kontakcie z uciążliwym, namolnym rozmówcą?  Jak rozmawiać z klientem „gadułą” tak, aby był zadowolony i nie zabierał czasu dla innych klientów?  Jak rozmawiać z klientem „ważniakiem”?  Jak wpływać na klienta? Profesjonalna obsługa klienta – zakres tematyczny szkolenia:

Dzień I

Rozpoczęcie szkolenia, powitanie i przedstawienie się, cele i zakres szkolenia

Profesjonalna obsługa klienta – definicja i cele.
 Co to jest profesjonalna obsługa klienta?
 Korzyści z doskonałej obsługi klienta
 Charakterystyka idealnego serwisanta, pracownika obsługi klienta

Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta
 Co to są pozytywne relacje w obsłudze klienta?
 Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
 Odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemów
 Wizerunek instytucji i pracownika obsługi klienta a budowanie długotrwałych relacji

Oczekiwania klienta
 Podstawowe potrzeby ludzi
 Oczekiwania fizyczne i psychologiczne klientów
 Co kryje się za stanowiskiem klienta, – czyli interesy klienta?

Nasze argumenty i atuty na konkurencyjnym rynku
 Lista argumentów
 Rozmowa „językiem korzyści”, czyli jak wykorzystać argumenty w rozmowie z klientem?

Komunikacja interpersonalna
 Czym jest komunikacja międzyludzka?
 Kanały komunikacji
 Podstawowe płaszczyzny porozumiewania się między ludźmi
 Komunikacja werbalna
 Komunikacja pozawerbalna

Dzień II

Podstawowe umiejętności w poprawnym komunikowaniu się
 Aktywne słuchanie, – czyli jak słuchać i słyszeć
 Techniki zadawania trafnych pytań
 Techniki oddania pytania
 Techniki dochodzenia do konkretnych oczekiwań klienta

Asertywność i empatia w relacji z klientem
 Co to jest empatia?
 Różnica pomiędzy empatią a sympatią
 Definicja asertywności
 Czy jesteś asertywny/a?
 Łatwo powiedzieć trudno realizować, – czyli asertywność, na co dzień

Obsługa telefoniczna klienta
 Powitanie i nawiązanie kontaktu
 Przełączanie rozmowy
 Ustalenie celu rozmowy
 Sposoby rozwiązania problemu
 Obiekcje telefoniczne
 Finalizacja rozmowy telefonicznej

Podsumowanie zajęć, ewaluacja.
 Najważniejsze umiejętności i wiedza w obsłudze klienta
 Nad czym należy pracować
 Jak pracować nad poprawą serwisu, obsługi klienta?

Metody:

Szkolenie prowadzone jest metodami warsztatowymi z wykorzystaniem takich form jak:

  • Zasada 20% teoria 80% praktyka
  • Gry symulacyjne i fabularyzowane
  • Studium przypadku
  • Scenki sytuacyjne
  • Testy i ankiety psychologiczne
  • Prezentacja MM
  • Dyskusja moderowana i praca w podzespołach
  • Praca na materiale szkoleniowym
  • Ćwiczenia z wykorzystaniem materiałów z codziennej pracy uczestników
  • Praca z kamerą

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatowej MMM (maximum wiedzy, maximum umiejętności, maximum swobodnej wymiany doświadczeń i dobrych przykładów z rynku). Omawiane zagadnienia poparte są prezentacjami multimedialnymi i ćwiczeniami doskonalącymi wybrane umiejętności.Metody wyszczególnione: wykład, grupy zadaniowe, symulacje, odgrywanie ról, case study, buzz, handout, pokazy audiowizualne, testy.

Miejsce szkolenia:
Pomorski Park Naukowo Technologiczny
81-451 Gdynia Al. Zwycięstwa 96/98

Czas trwania szkolenia:
2 dni szkoleniowe (2×8 godz.) 9.00 – 17.00

Zapraszamy

CENA SZKOLENIA OTWARTEGO:
1300,00 pln netto + 23% Vat

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE:
cena do uzgodnienia		CENA ZAWIERA:

* Prowadzenie szkolenia
* Sala szkoleniowa
* Materiały szkoleniowe
* Catering (lunch i przerwy kawowe)
* Certyfikat uczestnictwa

Zapraszamy do lektury najciekawszych pozycji wydawniczych dotyczących obsługi klienta:

Przy współpracy z: f245„Strategia obsługi klienta ” Jacques Horovitz Więcej informacji o tej pozycji, Komentarz wydawcy: W książce, która w oryginalnej wersji odniosła wielki sukces w Europie Zachodniej i USA, Autor przedstawia kompleksowo nowoczesną strategię obsługi klienta. Książka ma siedem rozdziałów. W każdym z nich Autor omawia jeden z sekretów, które jego zdaniem są kluczem do tego, aby stać się graczem światowej klasy pod względem nastawienia na klienta, obsługi klienta, satysfakcji klienta i jego lojalności. Tylko w ten sposób firma może zdobyć przewagę konkurencyjną na współczesnym rynku. W książce Autor przedstawił, w jaki sposób poznać klientów i zdobyć o nich odpowiednie informacje, tworzyć wartość dla klienta, dostarczać wartości klientom, zarządzać reklamacjami klientów w celu osiągnięcia zysku, budować lojalność klientów, tworzyć odpowiednią strukturę i procesy w firmie nastawionej na klienta oraz kulturę firmy i jej relacje z klientami. ZOBACZ INNE

Pobierz zgłoszenie
Skontaktuj się
n

Kategoria

Szkolenia otwarte

Autor Tekstu

Administrator JJ

Data Wydania

03/14/2017

Może ci się spodobać…

Szkolenie 5S

mar 3, 2019

Czas trwania: 1 dzień – 1x 8h z przerwami Pięć kroków 5S stosowane od kilkudziesięciu lat w Japonii, przeniosło się do...