Obsługa trudnego klienta w branży spedycyjnej szkolenie

Branża Transportu, Spedycji i Logistyki (TSL) jest jednym z najbardziej dynamicznych sektorów gospodarki, wymagającym ciągłego dostosowywania się do zmieniających się warunków rynkowych. W centrum tego sektora znajdują się spedytorzy, którzy pełnią kluczową rolę w efektywnej organizacji transportu, zarządzaniu łańcuchem dostaw i obsłudze klienta. W związku z tym, umiejętności interpersonalne spedytorów stają się równie ważne, co ich fachowa wiedza z zakresu logistyki i transportu. Szkolenia dla spedytorów, skoncentrowane na obsłudze klienta z nastawieniem na rozmowy telefoniczne z tzw. „Trudnym Klientem”, radzeniu sobie z emocjami i stresem, oraz rozwijaniu empatii i asertywności, stają się nieodzownym elementem doskonalenia kompetencji w tej branży.

Korzyści z udziału w szkoleniu dla spedytorów w branży TSL:
1. Skuteczna obsługa klienta:
Szkolenie umożliwia spedytorom doskonalenie umiejętności obsługi klienta, zwłaszcza w kontekście rozmów telefonicznych. Dzięki nabytej wiedzy z zakresu komunikacji interpersonalnej, spedytorzy będą w stanie skuteczniej zaspokajać potrzeby klientów, budować trwałe relacje biznesowe i minimalizować potencjalne konflikty.
2. Radzenie sobie z trudnościami:
Praca w branży TSL nierzadko wiąże się z sytuacjami stresującymi i trudnymi do rozwiązania. Szkolenie pomaga spedytorom w radzeniu sobie z trudnościami oraz sytuacjami konfliktowymi, co przekłada się na sprawną realizację zleceń i utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji klienta.
3. Rozwijanie empatii:
W obszarze transportu i logistyki, zrozumienie potrzeb klienta oraz zdolność do wczuwania się w jego sytuację są kluczowe. Szkolenie rozwija empatię spedytorów, co pozwala na lepsze zrozumienie oczekiwań klientów oraz dostosowywanie się do ich indywidualnych potrzeb.
4. Asertywność jako narzędzie efektywnej sprzedaży:
Umiejętność asertywnego komunikowania się jest niezbędna dla spedytorów, którzy często muszą negocjować warunki współpracy, rozwiązywać problemy czy wprowadzać zmiany. Szkolenie kładzie nacisk na rozwijanie asertywności, co przekłada się na skuteczne zarządzanie relacjami biznesowymi.
5. Zwiększenie efektywności sprzedaży:
Wdrażanie zdobytej wiedzy i umiejętności po szkoleniu przekłada się na realne zwiększenie efektywności sprzedaży usług transportowych i spedycyjnych. Zadowolony klient to często lojalny klient, co wpływa bezpośrednio na wzrost rentowności firmy.
W zglobalizowanym środowisku biznesowym, spedytorzy pełnią kluczową rolę w zapewnianiu płynności dostaw i satysfakcji klientów. Szkolenia, takie jak omawiane, stwarzają doskonałą okazję do rozwoju kompetencji społecznych, co jest nieodzowne dla skutecznego funkcjonowania w dynamicznej branży TSL.

Program szkolenia

Dzień 1 8.00 – 16.00

Budowanie podstawowych kompetencji w obsłudze klienta TSL

  1. Wprowadzenie do obsługi klienta w branży TSL
  • Poznajmy się, ćwiczenia na dobry początek
  • Definicja roli spedytora w obszarze obsługi klienta
  • Zadanie symulacyjne: Jak zdobyć zieloną kartę? – wnioski do dalszej pracy w sprzedaży i obsłudze klienta
  • Znaczenie zadowolenia klienta dla sukcesu firmy w branży TSL.
  • Najtrudniejsze sytuacje i wyzwania w obsłudze klienta TSL – praca na FCH
  1. Nasza definicja Profesjonalnej obsługi klienta?
  • „Trójkąt satysfakcji klienta” w branży TSL
  • Znaczenie obsługi w obszarach potrzeb: merytorycznych, formalnych i psychologicznych
  • Jak wygrywać z konkurencją? – wejdź na poziom potrzeb nieuświadomionych klienta
  1. Kluczowe kompetencje spedytora
  • „Super spedytor” – mapa kompetencji, praca na FCH
  • Podstawy komunikacji interpersonalnej – znaczenie inteligencji emocjonalnej
  • Doświadczenie Mehrabiana – prawda czy mity?
  • Rozwijanie umiejętności słuchania i zrozumienia potrzeb klienta.
  1. Rozpoznawanie różnych typów klientów
  • Identyfikacja różnych profili klientów w branży TSL – praca na materiale szkoleniowym.
  • Dostosowywanie stylu komunikacji do indywidualnych potrzeb klienta.
  • Budowanie skutecznych relacji z klientem
  • Techniki utrzymania pozytywnego wrażenia u klienta.
  1. Techniki skutecznej komunikacji telefonicznej
  • Specyfika rozmów telefonicznych w obszarze spedycji.
  • Jak się przygotować do rozmów telefonicznych – najpierw rozgrzewka
  • Zadbaj o środowisko i izolację od zakłóceń
  • Doskonalenie umiejętności wywierania pozytywnego wrażenia przez telefon, czyli „Jak Cię słyszą, tak Cię widzą” – ćwiczenia.
  1. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami i klientami
  • Rozpoznawanie sytuacji konfliktowych i trudnych klientów.
  • Strategie radzenia sobie z trudnościami w obszarze obsługi klienta.
  • Ćwiczenia praktyczne – scenariusze z sytuacjami trudnymi
  • Symulacje praktyczne pozwalające na stosowanie nabytych umiejętności w realistycznych scenariuszach.
  • Feedback i analiza działań uczestników.

Dzień 2 8.00 – 16.00

Doskonalenie asertywnych umiejętności i radzenia sobie ze stresem

  1. Asertywność w obszarze obsługi klienta w TSL
  • Znaczenie asertywności w efektywnej komunikacji biznesowej.
  • Techniki asertywnego wyrażania swoich poglądów i oczekiwań.
  • Obrona przed presją i manipulacją – ćwiczenia z wykorzystaniem manuali
  1. Techniki radzenia sobie ze stresem w pracy spedytora
  • Rozpoznawanie źródeł stresu w pracy spedytora – praca w podzespołach.
  • Test psychologiczny – Indywidualny test pracy pod presją czasu i oceny wyniku pracy spedytora
  • Strategie radzenia sobie ze stresem w dynamicznym środowisku TSL – 50 przykładów ćwiczeń antystresowych
  1. Budowanie empatii w relacjach biznesowych
  • Rola empatii w obszarze transportu i logistyki.
  • Doskonalenie umiejętności empatycznego rozumienia klienta.
  • Ćwiczenia z zastosowaniem typowych zwrotów i technik empatycznych – praca z manualem
  • Praktyczne ćwiczenia rozwijające umiejętności empatycznego reagowania na potrzeby klienta.
  • Analiza rezultatów i refleksje.
  1. Doskonalenie umiejętności asertywnego negocjowania
    • Argumentacja: dla czego My jako firma? Dlaczego My jako nasza usługa, Dlaczego Ja Jako specjalista spedytor
  • Techniki asertywnego negocjowania warunków umów i kontraktów.
  • Rozwijanie umiejętności osiągania korzystnych rezultatów w negocjacjach.
  • Ćwiczenia na przykładach z Waszych obszarów pracy z klientami – studia przypadków
  1. Prezentowanie oferty firmy spedycyjnej
  • Prezentacja oferty w odwołaniu do korzyści biznesowych – jak przekonać do naszej usługi zamiast usług konkurencji
  • Typowe obiekcje i zastrzeżenia – jak dawać sobie radę, ćwiczenia
  • Za drogo, za długo, nie mam czasu, dlaczego inni mają taniej, co możecie mi zagwarantować? Konkurencja daje lepsze warunki, porównam ofertę i się odezwę, słyszałem o Was złe rzeczy, mam kiepskie doświadczenia w pracy z Wami, ja tylko chciałem sprawdzić ofertę, itp…
  1. Plan działania – implementacja zdobytej wiedzy w praktyce
  • Indywidualne planowanie działań uczestników po szkoleniu.
  • Wspólne opracowywanie strategii wdrożenia nowych umiejętności w codziennej pracy.
  • Podsumowanie szkolenia, wręczenie certyfikatów, feedback uczestników

Skuteczne metody i formy szkoleniowe w ramach szkolenia dla spedytorów w branży TSL:

  1. Studium przypadków:
    • Analiza rzeczywistych przypadków z pracy spedytorów, w których skuteczna obsługa klienta, radzenie sobie z trudnościami, czy asertywne negocjacje odegrały kluczową rolę.
    • Uczestnicy szkolenia uczą się na konkretnych przykładach, zdobywają praktyczne doświadczenie i wdrażają teorie w realistycznych scenariuszach.
  1. Ćwiczenia praktyczne z symulacjami rozmów telefonicznych:
    • Symulacje rozmów telefonicznych z różnymi scenariuszami, obejmujące różne typy klientów i sytuacje konfliktowe.
    • Doskonalenie umiejętności komunikacji telefonicznej, rozpoznawanie potrzeb klienta i radzenie sobie z trudnościami w czasie rzeczywistym.
  1. Warsztaty asertywności:
    • Interaktywne warsztaty, w trakcie których uczestnicy praktykują asertywne formy komunikacji, negocjacji i rozwiązywania konfliktów.
    • Rozwijanie umiejętności asertywności, pozwalających spedytorom efektywnie wyrażać swoje poglądy, a jednocześnie szanować potrzeby klienta.
  1. Analiza przypadków z wymianą doświadczeń:
    • Grupowe sesje, w których uczestnicy dzielą się własnymi doświadczeniami z obsługi klienta i wymieniają praktyczne wskazówki.
    • Budowanie wspólnoty uczestników, wymiana najlepszych praktyk, uczenie się od siebie nawzajem.
  1. Rola Play:
    • Organizacja scenariuszy roli, w których uczestnicy odgrywają różne role – spedytorów, klientów, i obserwatorów.
    • Umożliwienie praktycznego stosowania umiejętności komunikacyjnych, rozwijanie zdolności do empatycznego podejścia do potrzeb klienta.
  1. Feedback od trenera i uczestników:
    • Regularne sesje feedbacku, w których trener i uczestnicy dzielą się swoimi spostrzeżeniami i ocenami pracy grupowej.
    • Stałe doskonalenie, zdobywanie perspektyw różnych uczestników, umożliwienie indywidualnego dostosowania podejścia do poszczególnych uczestników. 
CENA SZKOLENIA OTWARTEGO:
1490,00 pln netto + 23% Vat

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE:
cena do uzgodnienia
CENA ZAWIERA:
* Prowadzenie szkolenia
* Sala szkoleniowa
* Materiały szkoleniowe
* Catering (lunch i przerwy kawowe)
* Certyfikat uczestnictwa

Autor Tekstu

Jakub Sukiennik

Data Wydania

01/10/2024

Może ci się spodobać…