SPRAWNA OBSŁUGA PETENTA W URZĘDZIE
(szkolenie połączone z warsztatami)
Wstęp
Profesjonalna obsługa klientów w urzędach administracji publicznej jest kluczowa dla zapewnienia efektywności, zaufania społecznego oraz poprawy relacji między urzędnikami a petentami. Urzędy są miejscem, gdzie obywatele zgłaszają swoje potrzeby, oczekując sprawnego i kompetentnego wsparcia. Dlatego też profesjonalizm w obsłudze klienta nie tylko jest istotny, ale wręcz niezbędny dla funkcjonowania instytucji publicznych.
Opis tematu
Szkolenie dotyczy przede wszystkim rozwijania umiejętności komunikacyjnych oraz asertywności pracowników administracji publicznej w kontaktach z petentami. W toku szkolenia omówione zostaną praktyczne techniki obsługi klienta, zarządzania czasem pracy oraz rozwiązywania konfliktów. Ponadto, uczestnicy zapoznają się z narzędziami psychologicznej perswazji, co pozwoli im skuteczniej porozumiewać się z klientami.
Dlaczego istotna jest profesjonalna obsługa klientów w urzędach:
Zwiększenia zaufania społecznego do instytucji publicznych.
– Poprawy relacji między urzędnikami a petentami.
– Efektywnego rozwiązywania problemów klientów.
– Podniesienia jakości obsługi petenta.
– Zwiększenia poziomu aktywności i inicjatywy pracowników administracji publicznej.
Korzyści dla uczestników
- Rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych w relacjach z petentami.
- Poznanie praktycznych technik obsługi klienta.
- Zwiększenie asertywności w kontaktach z trudnymi klientami.
- Opanowanie sposobów radzenia sobie ze stresem w pracy.
- Nabycie umiejętności rozwiązywania konfliktów i problemów klientów.
Korzyści dla urzędu:
- Podniesienie jakości obsługi klienta.
- Zwiększenie efektywności pracy pracowników.
- Poprawa wizerunku instytucji publicznej.
- Zminimalizowanie konfliktów i problemów w relacjach z petentami.
Cele szkolenia
Celem szkolenia jest przedstawienie mechanizmów psychologicznych w komunikacji międzyludzkiej ze szczególnym uwzględnieniem relacji z Petentem urzędu administracji publicznej.
– nauczenie postawowych zasad poprawnej komunikacji z petentem
– nauczenie i kreowanie postaw asertywnej obsługi petentów „wymagających”
– nauczenie technik psychologicznej perswazji oraz obrony przed manipulacją
– nauczenie podstawowych technik organizacji czasu pracy
Uczestnicy
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników administracji publicznej mających codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z petentami.
Efekty szkolenia
– rozwinięcie umiejętności komunikowania z Petentami,
– podniesienie jakości obsługi Petenta w administracji publicznej,
– zwiększenie poziomu aktywności i inicjatywy pracowników administracji publicznej.
Zakres programowy:
Dzień I
1. Poznaj swojego klienta
• Pojęcie klienta
• Klient zewnętrzny i wewnętrzny w urzędzie
• Budowanie przyjaznego nastawienia do klienta
• Empatyczna obsługa klienta, czyli poczuj się obsługiwanym – ćwiczenia
• Kwestionariusz oceny obsługi klienta – ćwiczenia
2. Praktyczne zasady dobrej obsługi klienta
• Dziesięć dobrych nawyków obsługi klienta
• Dziesięć głównych rzeczy, które powinieneś robić, obsługując klienta (oraz te, których robić nie powinieneś)
• Karty informacyjne jako skuteczne narzędzie obsługi petenta
• Organizacja czasu i miejsca pracy – czy jesteś odpowiedzialny?
3. Sztuka porozumiewania się z petentami w urzędzie
• Zasady poprawnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej
• Ton głosu, uśmiech, strój, gesty jako narzędzia komunikacji
• Przyczyny zaburzeń w sferze komunikacji
4. Sztuka skutecznego komunikowania się przez telefon
• Jak się zachować zanim podniesiesz słuchawkę
• Powitanie
• W czym mogę pomóc- poznanie potrzeb klienta
• Przełączanie rozmowy telefonicznej do innego pracownika
• Przełączanie rozmówcy w stan oczekiwania
• Przekazanie informacji osobie dzwoniącej
• Zakończenie rozmowy
• Metody radzenia sobie z trudnym klientem – ćwiczenia
• Etykieta telefoniczna – ćwiczenia
5. Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami
• W jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta
• Dlaczego klient bywa trudny i jak sobie z nim poradzić?
• Kwestionariusz – jaki jest Twój styl pracy – ćwiczenia
Dzień II
6. Stres w obsłudze klienta
• Mechanizm stresu, jego rozpoznawanie teoria połączona z ćwiczeniami
• Jak zredukować stres w pracy?
• Ćwiczenia czy jesteś podatna na stres?
7. Sztuka rozwiązywania problemów klienta
• Co zrobić kiedy nie możesz załatwić sprawy klienta ponieważ zabrania ci tego prawo,
procedury urzędu, terminy itp.
• Sześć podstawowych potrzeb każdego klienta
• Jak odmówić klientowi i zachować z nim dobre relacje
8.Pułapki w konfliktach z petentem i pracownikiem
• Walka o ostatnie słowo w kłótni z petentem
• Udawanie, że problem nie istnieje
• Przemilczanie problemu w relacjach z klientem
• Kiedy padną obraźliwe słowa w relacji z petentem
9. Postawy asertywne w obsłudze klienta
• Asertywność jako podstawa radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
• Mapa asertywności
• Ćwiczenia jak być asertywnym w relacjach z klientem
10. Metody i narzędzia PR wykorzystywane w budowaniu wizerunku
• Podstawy kreowania dobrego wizerunku urzędnika
• Elementy oceny wizerunku urzędnikach w oczach klienta
• Narzędzie do budowania wizerunku
11. Skuteczne metody planowania zadań i działań
• Ustalanie priorytetów
• Kiedy i jak planować?
• Delegowanie zadań
• Kontrola i monitoring
Czas trwania szkolenia:
2 dni szkoleniowe (2×8 godz.) 9.00 – 17.00
Zapraszamy
