Profesjonalna obsługa klienta to jeden z kluczowych elementów budujących wizerunek oraz sukces biznesowy firmy. Obok jakości produktu lub usługi oraz działań w zakresie PR, to właśnie umiejętności pracowników w zakresie komunikacji, diagnozowania problemów klientów oraz kreatywnego podejścia do ich rozwiązywania decydują o satysfakcji i lojalności klientów.
Oferujemy autorski program warsztatów doskonalących kluczowe kompetencje pracowników odpowiedzialnych za bezpośrednie i telefoniczne kontakty z klientami.
Cele szkolenia
– Budowanie proaktywnej postawy w obsłudze klienta,
– Przekazanie podstawowej wiedzy na temat zasad obsługi klienta przez telefon,
– Wypracowanie praktycznych modeli rozmów telefonicznych nastawionych na rozwiązywanie problemów,
– Trening umiejętności interpersonalnych w pracy z wymagającymi klientami.
Szkolenie kierujemy do:
- Konsultantów call center,
- Pracowników działów obsługi klienta,
- Pracowników działów reklamacji,
- Osób kontaktujących się telefonicznie z kontrahentami i partnerami biznesowymi,
- Sekretarek i asystentek odpowiedzialnych za pozytywny wizerunek firmy.
Program szkolenia
Program koncentruje się na rozwijaniu kluczowych kompetencji w obsłudze klienta. Jest skierowany do osób posiadających doświadczenie w kontaktach z klientami, które w ramach dalszego rozwoju zawodowego poszukują nowych inspiracji, wiedzy i umiejętności.
Dzień I: Profesjonalna obsługa klienta
- Kluczowe znaczenie obsługi klienta dla rozwoju firmy
- Rola obsługi klienta w budowaniu wizerunku firmy.
- Wpływ obsługi na decyzje zakupowe i lojalność klientów.
- Ćwiczenie: Analiza przypadków firm, które dzięki profesjonalnej obsłudze zyskały przewagę konkurencyjną.
- Korzyści wynikające z dobrej obsługi klienta dla pracowników
- Jak wysoka jakość obsługi zwiększa satysfakcję i efektywność pracy.
- Pozytywne relacje z klientami jako motywacja dla pracowników.
- Ćwiczenie: Dyskusja grupowa na temat osobistych doświadczeń z dobrymi i złymi przykładami obsługi klienta.
- Budowanie długotrwałych relacji
- Jak wzbudzić zaufanie u klienta.
- Znaczenie dbałości o kontakt po sprzedaży.
- Ćwiczenie: Symulacje rozmów telefonicznych, które mają na celu podtrzymanie kontaktu z klientem po zakończeniu transakcji.
- Trójkąt satysfakcji klienta
- Trzy kluczowe elementy: jakość produktu, obsługa klienta, cena.
- Potrzeby merytoryczne, formalne i psychologiczne klientów
- Jak balansować te elementy w codziennej pracy.
- Ćwiczenie: Praca w grupach nad budowaniem modeli „trójkąta satysfakcji” dla różnych branż.
- Filary profesjonalnej obsługi
- Empatia, aktywne słuchanie, cierpliwość i elastyczność.
- Ćwiczenie: Scenki sytuacyjne – role-play, podczas których uczestnicy ćwiczą różne reakcje na klienta w zależności od jego problemu.
- Postawa wobec klienta i jego problemu
- Jakie podejście przyjąć wobec trudnych i wymagających klientów.
- Budowanie atmosfery współpracy i wsparcia.
- Ćwiczenie: Analiza autentycznych nagrań rozmów telefonicznych i ocena postawy konsultanta.
- Miejsce pracy – wizualizacja odpowiedzialności za to, co robię
- Znaczenie dobrze zorganizowanego stanowiska pracy.
- Ćwiczenie: Organizacja stanowiska pracy – zadanie polegające na optymalnym rozmieszczeniu narzędzi pracy.
- Narzędzia konsultanta klienta
- CRM, telefon, notes, skrypt – skuteczne wykorzystanie dostępnych zasobów.
- Ćwiczenie: Tworzenie własnych, spersonalizowanych skryptów rozmów z klientem.
- Etapy obsługi klienta
- Struktura rozmowy telefonicznej ukierunkowanej na rozwiązanie problemu.
- Kluczowe etapy: powitanie, diagnoza, rozwiązanie, zamknięcie.
- Ćwiczenie: Symulacja rozmów telefonicznych z zastosowaniem opracowanej struktury.
- Otwarcie rozmowy
- Pierwszego wrażenia nie zbudujesz dwa razy.
- Sposoby przedstawiania się i budowania atmosfery zaangażowania oraz bezpieczeństwa.
- Ćwiczenie: Ćwiczenie na budowanie pozytywnego pierwszego wrażenia w krótkim czasie.
- Diagnoza problemu – potrzeb klienta
- Techniki aktywnego słuchania i zadawania pytań.
- Odkrywanie istoty problemu.
- Ćwiczenie: Symulacje rozmów, w których uczestnicy ćwiczą odkrywanie ukrytych potrzeb klienta.
- Prezentacja rozwiązania problemu klienta
- Zasady prezentacji opartej na języku korzyści.
- Sposoby udzielania informacji zwrotnej.
- Ćwiczenie: Prezentacja rozwiązania z uwzględnieniem złych i dobrych wiadomości.
Dzień II: Obiekcje, trudni klienci i zarządzanie czasem
- Obiekcje, wątpliwości, zastrzeżenia
- Źródła obiekcji w rozmowie z klientem.
- Sposoby reagowania na obiekcje.
- Ćwiczenie: Analiza scenariuszy z różnymi typami obiekcji klientów i sposoby radzenia sobie z nimi.
- Prezentacja najlepszego rozwiązania
- Jak dostosować ofertę do potrzeb klienta.
- Język korzyści – co klient naprawdę kupuje?
- Ćwiczenie: Tworzenie argumentacji sprzedażowej opartej na realnych potrzebach klienta.
- Trudni klienci w obsłudze telefonicznej
- Kim są „trudni” klienci i jak z nimi postępować.
- Powody niezadowolenia klientów.
- Ćwiczenie: Symulacja rozmów z trudnymi klientami – od agresywnych po niezdecydowanych.
- Obsługa reklamacji uzasadnionych i nieuzasadnionych
- Jak radzić sobie z emocjami klienta.
- Sposoby profesjonalnego załatwiania reklamacji.
- Ćwiczenie: Role-play – obsługa klienta zgłaszającego nieuzasadnioną reklamację.
- Zarządzanie czasem – panowanie nad organizacją pracy
- Czas – czy można nim zarządzać?
- Organizacja własnej pracy i efektywne wykorzystanie narzędzi CRM.
- Ćwiczenie: Tworzenie indywidualnego planu dnia oraz lista zadań do wykonania.
- Pożeracze czasu i sposoby radzenia sobie ze stresem
- Jak eliminować typowe pożeracze czasu w pracy z klientem?
- Techniki zarządzania stresem w pracy telefonicznej.
- Ćwiczenie: Warsztat antystresowy – metody relaksacyjne i techniki oddechowe do stosowania w pracy.
Każdy dzień kończy się sesją podsumowującą z omówieniem postępów uczestników oraz udzieleniem informacji zwrotnej od prowadzących.
Metody szkoleniowe:
Warsztaty oparte są o stosowanie form i metod szkoleniowych aktywizujących do pracy.
Staramy się aby uczestnicy szkolenia realizowali ćwiczenia w warunkach maksymalnie zbliżonych do realnych sytuacji obsługowych i sprzedażowych.
Zasada proporcji 70%/30% gdzie 70% to warsztaty, ćwiczenia, scenki rodzajowe, studia przypadków a 30% to prezentacja multimedialna połączona z mini wykładem.
Uczenie się przez doświadczenie i praktykę to podstawowe założenie zaproponowanych szkoleń.
Podsumowanie programu szkolenia
Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” koncentruje się na doskonaleniu kluczowych umiejętności niezbędnych w codziennych kontaktach z klientami, zarówno w obsłudze telefonicznej, jak i bezpośredniej. Uczestnicy, dzięki dwudniowym warsztatom, zdobędą nie tylko teoretyczną wiedzę, ale przede wszystkim praktyczne umiejętności, które będą mogli od razu wdrożyć w pracy.
Główne korzyści dla uczestników:
-
Rozwój kompetencji komunikacyjnych – uczestnicy nauczą się skutecznie diagnozować problemy klientów, aktywnie słuchać oraz budować trwałe, oparte na zaufaniu relacje z klientami.
-
Profesjonalne zarządzanie rozmowami – szkolenie wyposaży uczestników w narzędzia i techniki prowadzenia rozmów telefonicznych, od pierwszego kontaktu do finalizacji, z uwzględnieniem specyfiki pracy z wymagającymi i trudnymi klientami.
-
Rozwiązywanie problemów klientów – uczestnicy nauczą się skutecznych metod reagowania na obiekcje oraz prezentacji rozwiązań opartych na języku korzyści, co pozwoli im zwiększyć efektywność w rozwiązywaniu problemów klientów.
-
Radzenie sobie z emocjami i stresem – umiejętność zarządzania emocjami, zarówno własnymi, jak i klientów, stanie się kluczowym elementem w sytuacjach stresujących, np. w obsłudze reklamacji czy rozmowach z trudnymi klientami.
-
Zarządzanie czasem i organizacja pracy – szkolenie dostarcza praktycznych wskazówek dotyczących efektywnej organizacji miejsca pracy oraz zarządzania czasem, co pozwoli uczestnikom zwiększyć produktywność i lepiej zarządzać zadaniami.
Efekty dla firmy:
-
Zwiększenie satysfakcji klientów – profesjonalna obsługa przekłada się na wyższą satysfakcję klientów, co może przyczynić się do wzrostu lojalności i poleceń.
-
Poprawa efektywności zespołu – szkolenie wzmacnia umiejętności interpersonalne oraz techniczne pracowników, co bezpośrednio wpływa na jakość i efektywność obsługi klienta.
-
Redukcja liczby reklamacji – uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności potrzebne do efektywnego rozwiązywania problemów oraz radzenia sobie z reklamacjami, co przyczyni się do ograniczenia liczby niezadowolonych klientów.
-
Lepsza organizacja pracy – dzięki metodom zarządzania czasem i stresem, pracownicy będą mogli lepiej zarządzać swoim czasem, co wpłynie na ogólną wydajność całego zespołu.
Podsumowując, szkolenie pozwala uczestnikom zyskać nową perspektywę w obsłudze klienta, rozwija ich umiejętności komunikacyjne i interpersonalne oraz wzmacnia poczucie odpowiedzialności za relacje z klientami. Dla firmy oznacza to poprawę jakości obsługi, wyższą efektywność pracowników i lepsze wyniki biznesowe.
